為了貫徹ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，落實(shí)《售后服務(wù)手冊》，特制定如下管理規(guī)定：

    1.銷售人員簽訂合同時(shí)，應(yīng)按《售后服務(wù)手冊》承諾的原則簽訂合同，不管任何情況下，銷售人員簽訂合同的承諾超出《售后服務(wù)手冊》的規(guī)定時(shí)，公司按合同執(zhí)行后，造成的額外損失由銷售人員承擔(dān)50%的責(zé)任。

    2.售后服務(wù)人員，不能按照《售后服務(wù)手冊》履行職責(zé)時(shí)，對下列失職行為，每項(xiàng)罰款30元。由于本人的原因造成用戶不滿意時(shí)，每項(xiàng)罰款50元，由于公司的 原因造成不能正常服務(wù)時(shí)，售后服務(wù)人員必須盡力向用戶解釋，并在原因消除后立即在***時(shí)間給用戶服務(wù)；兩小時(shí)內(nèi)仍沒有向用戶服務(wù)時(shí)，按失職行為對待，罰款 30元。

    2.1沒有在3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)用戶的售后服務(wù)要求。

    2.2沒有在6小時(shí)內(nèi)提出解決方案。

    2.3售后服務(wù)工程師沒有在72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場為用戶服務(wù)。

    2.4購票人員沒有按時(shí)購票，或者購得的車票沒有能在72小時(shí)內(nèi)到達(dá)的。

    2.5售后服務(wù)工程師沒有準(zhǔn)備好必要的工具、零配件，或者零配件在運(yùn)輸途中丟失或損壞，造成不能按時(shí)做好售后服務(wù)工作。

    2.6售后服務(wù)人員沒能完全了解用戶的要求，或者用戶提出的要求與售后工程師準(zhǔn)備的服務(wù)不相符。

    2.7售后工程師的服務(wù)沒有達(dá)到用戶的滿意，用戶拒絕簽字的。

    2.8采購人員沒有能及時(shí)購回售后所需的物品、備件。

    2.9駐外人員或外出銷售人員沒有能及時(shí)到達(dá)用戶現(xiàn)場服務(wù)，或者到達(dá)現(xiàn)場后沒有準(zhǔn)確反饋信息。

    2.10技術(shù)人員提出的解決方案沒能徹底解決問題或者造成重復(fù)服務(wù)。

    2.11用戶換貨后，新?lián)Q的貨物仍不能滿足用戶的要求，或者不能達(dá)到用戶的滿意。

    2.12用戶退貨后，技術(shù)人員沒能在3日內(nèi)寫出退貨報(bào)告；或者退貨報(bào)告沒能確立責(zé)任、草率了事。

    2.13主管領(lǐng)導(dǎo)未能在2小時(shí)解決售后服務(wù)必須解決問題，或者沒有及時(shí)批復(fù)，造成了上述后果。

    2.14主管領(lǐng)導(dǎo)未開機(jī)或者聯(lián)系不上，造成售后服務(wù)工作耽誤2小時(shí)以上，且造成了上述后果。

    2.15售后服務(wù)工程師未按規(guī)定培訓(xùn)或者培訓(xùn)工作未能達(dá)到用戶滿意。

    2.16售后服務(wù)工程師向用戶隨意承諾或者隨意發(fā)表不該發(fā)表的言辭，造成了用戶對產(chǎn)品的不信任或者產(chǎn)生了新的不滿。

    2.17售后服務(wù)工程師安裝調(diào)試后，售后服務(wù)人員回訪時(shí)，用戶對售后工程師的服務(wù)極為不滿，或者言辭過激傷害了用戶，或者用戶對售后工程師的技術(shù)水平不佳產(chǎn)生了不滿情緒。

    2.18 售后服務(wù)工作的主管或領(lǐng)導(dǎo)未能有效地解決售后服務(wù)工作中存在的問題導(dǎo)致上述后果。

    2.19當(dāng)用戶需要采購零配件時(shí)，售后服務(wù)人員不盡職，或者在用戶付款后4小時(shí)內(nèi)沒有將貨物發(fā)出，或發(fā)出的貨物未按規(guī)定包裝，或者包裝不完好造成運(yùn)輸損害零配件。

    2.20經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)需要免費(fèi)給用戶寄送零配件的，自批準(zhǔn)時(shí)間4小時(shí)內(nèi)沒有將貨物包裝好，或者在8小時(shí)內(nèi)未將貨物發(fā)出。

    2.21確因非個(gè)人原因造成無法按時(shí)服務(wù)時(shí)，待非個(gè)人原因消除后，未能在2小時(shí)內(nèi)執(zhí)行售后服務(wù)。

    2.22售后人員人員未認(rèn)真填寫售后服務(wù)一欄表，或者沒有入檔材料，或者入檔材料不詳細(xì)，有漏項(xiàng)行為。

    3.0全員樹立售后服務(wù)高于一切的服務(wù)理念，完善售后服務(wù)措施，加強(qiáng)售后服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)。各部門、車間樹立售后服務(wù)***的指導(dǎo)思想。對于需要協(xié)助的售后服務(wù)工作，不論上班、下班、加班、加點(diǎn)，保證在2小時(shí)內(nèi)做完協(xié)助工作。否則，按第2.0條執(zhí)行。

    4.0銷售人員必須和用戶保持良好的關(guān)系，一旦出現(xiàn)不完善服務(wù)時(shí)，銷售人員應(yīng)積極投入各項(xiàng)售后工作，監(jiān)督售后服務(wù)工作，及時(shí)反映售后工作中出現(xiàn)的問題。確 因用戶的原因和售后服務(wù)產(chǎn)生矛盾時(shí)，銷售人員應(yīng)積極向用戶講述公司的售后服務(wù)理念和操作模式，消除用戶的不合理要求和不友好的合作態(tài)度；出現(xiàn)用戶不合作 時(shí)，應(yīng)當(dāng)由銷售人員和用戶溝通，保證使用戶的要求建立在合理的情況下再進(jìn)行售后服務(wù)。銷售人員不能消除用戶的不合理要求或者不友好的合作態(tài)度，造成售后服 務(wù)工作耽誤時(shí)，按上述第2.0條對銷售人員進(jìn)行罰款。

    5.0在售后服務(wù)工作中凡由于個(gè)人的失職、不盡職，造成用戶不滿意時(shí)，對責(zé)任人按照本規(guī)定第2.0條處罰。

    6.0售后服務(wù)工作按照下列表格建檔，每次服務(wù)開始為起點(diǎn)，售后服務(wù)完成為終點(diǎn)。時(shí)間要求精確到分鐘。

    7.0售后服務(wù)人員或者相關(guān)人員弄虛作假蓄意擴(kuò)大事態(tài)，造成不良影響，一經(jīng)查實(shí)，無論何種情況，一律罰款50元。